การแข่งขันทางธุรกิจในยุคดิจิทัลที่มีช่องทางการขายและบริการหลากหลาย ทำให้ OmniChannel คือกลยุทธ์สำคัญที่ช่วยเชื่อมโยงทุกช่องทางเข้าด้วยกัน เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า วันนี้ deeSMSX จะพามาอธิบายว่า OmniChannel คืออะไร และมีความสำคัญอะไรที่ช่วยยกระดับธุรกิจให้ยอดขายพุ่งสูงขึ้นได้

OmniChannel คืออะไร ทำไมธุรกิจยุคนี้ต้องให้ความสำคัญ

OmniChannel คือ การเชื่อมต่อทุกช่องทางที่ลูกค้าติดต่อกับแบรนด์เข้าด้วยกันแบบไร้รอยต่อ ไม่ว่าจะเป็นหน้าร้าน สื่อสังคมออนไลน์ เว็บไซต์ หรือแอปพลิเคชัน ทำให้ข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางถูกรวมเป็นหนึ่งเดียว OmniChannel คือสิ่งสำคัญที่ธุรกิจยุคนี้ต้องให้ความสำคัญ เพราะพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไป ทำให้พวกเขาคาดหวังประสบการณ์ที่สอดคล้องกันไม่ว่าจะติดต่อผ่านช่องทางใด

ความแตกต่างระหว่าง OmniChannel กับ Multi-Channel Marketing

OmniChannel คือแนวคิดที่แตกต่างจาก Multi-Channel Marketing อย่างชัดเจน แม้ว่าทั้งสองจะเกี่ยวข้องกับการใช้หลายช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า แต่มีความแตกต่างที่สำคัญ ดังนี้

• OmniChannel คือการเชื่อมโยงทุกช่องทางให้ทำงานร่วมกัน ขณะที่ Multi-Channel เป็นเพียงการมีหลายช่องทางที่แยกจากกัน
• OmniChannel คือการมองลูกค้าแบบองค์รวม เห็นประวัติและพฤติกรรมจากทุกช่องทาง แต่ Multi-Channel มองข้อมูลลูกค้าแยกตามแต่ละช่องทาง
• OmniChannel คือการสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นไม่ว่าลูกค้าจะเปลี่ยนช่องทางการติดต่อ ส่วน Multi-Channel อาจทำให้ลูกค้าต้องเริ่มใหม่เมื่อเปลี่ยนช่องทาง
• OmniChannel คือการให้ความสำคัญกับ “ลูกค้า” เป็นศูนย์กลาง ขณะที่ Multi-Channel ให้ความสำคัญกับ “ช่องทาง” เป็นหลัก

OmniChannel ดีต่อธุรกิจและลูกค้าอย่างไร

OmniChannel คือกลยุทธ์ที่สร้างประโยชน์ทั้งต่อธุรกิจและลูกค้าในหลายด้าน ซึ่งส่งผลโดยตรงต่อยอดขายและความสำเร็จของธุรกิจในระยะยาว มาดูประโยชน์สำคัญที่ OmniChannel ช่วยยกระดับธุรกิจได้กันดีกว่า

1. สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ไร้รอยต่อ

OmniChannel คือวิธีที่ช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ต่อเนื่องไม่ว่าจะติดต่อผ่านช่องทางใด ลูกค้าสามารถเริ่มต้นการซื้อสินค้าบนออนไลน์และมารับที่หน้าร้าน หรือดูสินค้าที่ร้านแล้วสั่งซื้อผ่านแอปฯ ในภายหลัง โดยไม่ต้องให้ข้อมูลซ้ำซ้อน ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและกลับมาซื้อซ้ำ

2. เพิ่มประสิทธิภาพในการวางกลยุทธ์การตลาดและการขาย

OmniChannel คือเครื่องมือช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าแบบองค์รวม จากข้อมูลที่รวบรวมจากทุกจุดสัมผัส ทำให้สามารถวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า แบ่งกลุ่มลูกค้า และส่งข้อเสนอที่เหมาะสม ตรงใจในช่วงเวลาที่เหมาะสม ทำให้โอกาสในการขายสูงขึ้น

3. ช่วยลดต้นทุนและเพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้มากขึ้น

OmniChannel คือแนวทางที่ช่วยลดความซ้ำซ้อนในการทำงาน เพราะข้อมูลถูกรวมศูนย์ไว้ในที่เดียว ทำให้ประหยัดทรัพยากรและงบประมาณ นอกจากนี้ การที่เข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ยังช่วยให้โอกาสในการปิดการขายมีมากขึ้น ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้ง่ายเพราะได้รับข้อเสนอที่ตรงใจ

4. เสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและความภักดีของลูกค้า

OmniChannel คือยุทธวิธีในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์เข้าใจและตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้อย่างดี ไม่ว่าจะติดต่อผ่านช่องทางใด ก็จะเกิดความประทับใจและภักดีต่อแบรนด์ ส่งผลให้เกิดการซื้อซ้ำและแนะนำต่อ

ตัวอย่างการประยุกต์ใช้ OmniChannel ในธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ

OmniChannel คือกลยุทธ์ที่หลากหลายธุรกิจนำไปประยุกต์ใช้จนประสบความสำเร็จ มาดูตัวอย่างการนำไปใช้กัน

ธุรกิจค้าปลีก : เชื่อมโยงหน้าร้านกับประสบการณ์ออนไลน์

OmniChannel คือกุญแจสำคัญที่ร้านค้าปลีกใช้เชื่อมโยงประสบการณ์ในร้านกับออนไลน์ เช่น การใช้แอปพลิเคชันเพื่อให้ลูกค้าสแกนสินค้าในร้านเพื่อดูรายละเอียดเพิ่มเติม หรือสั่งสินค้าออนไลน์และมารับที่ร้าน ทำให้ลูกค้าสามารถเลือกวิธีการซื้อที่สะดวกที่สุดได้ตามต้องการ

ธุรกิจบริการลูกค้า : ตอบสนองฉับไวในทุกช่องทาง

OmniChannel คือวิธีที่ธุรกิจบริการลูกค้าใช้ในการรวมข้อมูลการติดต่อจากทุกช่องทางไว้ในที่เดียว ทำให้พนักงานสามารถเห็นประวัติการติดต่อทั้งหมดของลูกค้า ไม่ว่าจะเคยติดต่อผ่านโทรศัพท์ อีเมล หรือแชท เมื่อลูกค้าไม่ต้องอธิบายปัญหาซ้ำ ความพึงพอใจก็เพิ่มขึ้น

ธุรกิจการเงิน : มอบความสะดวกในการทำธุรกรรม

OmniChannel คือจุดแข็งของสถาบันการเงินชั้นนำที่มอบประสบการณ์การทำธุรกรรมที่ราบรื่น ลูกค้าสามารถเริ่มต้นขอสินเชื่อออนไลน์และไปทำเอกสารที่สาขา โดยไม่ต้องกรอกข้อมูลซ้ำ หรือตรวจสอบยอดเงินผ่านแอปฯ เพื่อวางแผนก่อนไปถอนเงินที่ตู้ ATM ทำให้บริการทางการเงินมีความสะดวกรวดเร็ว

ธุรกิจ E-Commerce : สร้างเส้นทางลูกค้าแบบครบลูป

OmniChannel คือยุทธศาสตร์ที่ธุรกิจ E-Commerce ใช้ในการเชื่อมต่อจากออนไลน์สู่ออฟไลน์และกลับมาสู่ออนไลน์อีกครั้ง เช่น การส่งคูปองส่วนลดผ่าน SMS หลังลูกค้าเคยซื้อสินค้าที่ร้าน หรือการแจ้งเตือนเมื่อสินค้าที่เคยดูออนไลน์มีโปรโมชัน ทำให้ลูกค้าได้รับข้อเสนอที่ตรงใจและกลับมาซื้อซ้ำจะเห็นได้ว่า OmniChannel คือกลยุทธ์สำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจเชื่อมโยงทุกช่องทางการติดต่อกับลูกค้าอย่างไร้รอยต่อ สร้างประสบการณ์ที่ดี เข้าใจลูกค้าได้ลึกซึ้ง และเพิ่มโอกาสในการขาย ช่วยให้ยอดขายพุ่งสูงขึ้นได้อย่างยั่งยืน หากคุณต้องการเริ่มต้นทำ OmniChannel Marketing ให้ธุรกิจ บริการ SMS Marketing จาก deeSMSX สามารถเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการส่งข้อความแบบเฉพาะบุคคลให้ลูกค้าให้กับคุณได้ ติดต่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม 02-095-5168 Line @deecom หรือ เฟซบุ๊ก deeSMSX