การสร้างฐานลูกค้าที่แข็งแกร่งเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจที่ยั่งยืน การมีลูกค้าใหม่เป็นสิ่งดี แต่การรักษาลูกค้าเก่าให้อยู่กับเรายาวนานนั้นสำคัญกว่ามาก deeSMSX ขอพาคุณมาทำความรู้จักกับ Customer Retention กันอย่างถ่องแท้
Customer Retention คืออะไร
Customer Retention คือ กระบวนการรักษาลูกค้าเดิมให้ยังคงใช้บริการ หรือซื้อสินค้าจากธุรกิจอย่างต่อเนื่อง โดยมุ่งสร้างความพึงพอใจและความภักดีต่อแบรนด์ เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญในการประเมินความสำเร็จของธุรกิจในระยะยาว
ความแตกต่างระหว่าง Customer Retention กับ Customer Acquisition
- เป้าหมายของกลุ่มลูกค้า : Customer Retention คือการมุ่งเน้นลูกค้าเดิมที่เคยซื้อแล้ว ส่วน Customer Acquisition เป็นการหาลูกค้าใหม่ที่ยังไม่เคยรู้จักแบรนด์
- ต้นทุนที่ใช้ในการดำเนินการ : การรักษาลูกค้าเก่ามีต้นทุนต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่หลายเท่า เพราะไม่ต้องลงทุนสร้างการรับรู้แบรนด์ใหม่
- ระยะเวลาในการเห็นผล : ลูกค้าเก่ามีโอกาสซื้อซ้ำสูงกว่าลูกค้าใหม่ถึง 60-70% และมักจะใช้จ่ายมากกว่าเฉลี่ย 67%
- ผลกระทบต่อการเติบโตของธุรกิจ – Customer Retention คือรากฐานที่แข็งแกร่ง ช่วยสร้างรายได้ที่คาดการณ์ได้ และลดความเสี่ยงจากการพึ่งพาลูกค้าใหม่เพียงอย่างเดียว
ประโยชน์ที่ชัดเจนของการทำ “Customer Retention” ต่อผลลัพธ์ทางธุรกิจ
การลงทุนในกลยุทธ์ Customer Retention จะส่งผลดีต่อธุรกิจในหลายมิติ ตั้งแต่การประหยัดต้นทุน การเพิ่มรายได้ ไปจนถึงการสร้างการเติบโตที่ยั่งยืน เพื่อให้เห็นภาพ เราจะมายกตัวให้เห็นกันชัด ๆ
ช่วยประหยัดต้นทุนการตลาดและเพิ่มโอกาสในการสร้างกำไรได้อย่างไร
Customer Retention คือวิธีที่ประหยัดที่สุดในการเพิ่มรายได้ เพราะไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายสูงในการหาลูกค้าใหม่ ลูกค้าเก่ามีความเชื่อใจแบรนด์อยู่แล้ว ทำให้การขายง่ายขึ้น ส่งผลให้ ROI ของการตลาดดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัด
เพิ่มอัตราการซื้อซ้ำและมูลค่าการใช้จ่ายเฉลี่ยต่อลูกค้า
ลูกค้าที่มีความพึงพอใจจะกลับมาซื้อซ้ำเป็นประจำ และมีแนวโน้มซื้อสินค้าเพิ่มเติมหรืออัปเกรดบริการ Customer Retention คือกลไกที่ช่วยเพิ่ม Customer Lifetime Value (CLV) ทำให้แต่ละลูกค้าสร้างมูลค่าให้ธุรกิจมากขึ้นและนานขึ้น
เพิ่มโอกาสได้ลูกค้าใหม่จากการบอกต่อ
ลูกค้าที่พึงพอใจจะกลายเป็น Brand Ambassador ให้โดยธรรมชาติ พวกเขาจะแนะนำแบรนด์ให้เพื่อนและครอบครัว ซึ่งเป็นการสร้างเครือข่ายการตลาดแบบปากต่อปาก ที่มีความน่าเชื่อถือสูงและมีต้นทุนเป็นศูนย์ ช่วยขยายฐานลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
4 วิธีเพิ่ม Customer Retention Rate สร้างฐานลูกค้าภักดีให้อยู่กับแบรนด์
การสร้างความภักดีของลูกค้าต้องใช้กลยุทธ์ที่หลากหลายและต่อเนื่อง เพื่อตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าในยุคดิจิทัล
1. มอบประสบการณ์ที่เป็นเลิศในการบริการ
การสร้างประสบการณ์ที่ดีตั้งแต่จุดแรกสัมผัสจนถึงหลังการขาย Customer Retention คือผลลัพธ์ของการบริการที่สม่ำเสมอและเกินความคาดหวัง ตั้งแต่ความรวดเร็วในการตอบสนอง การแก้ไขปัญหา ไปจนถึงการดูแลหลังการขายที่ใส่ใจ
2. จัดทำโปรแกรมลูกค้าสัมพันธ์ ให้สิทธิพิเศษสำหรับสมาชิก
การออกแบบโปรแกรมสะสมแต้ม ส่วนลดพิเศษ หรือสิทธิประโยชน์เฉพาะสมาชิก จะทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ Customer Retention คือการสร้างความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของครอบครัวแบรนด์ โดยมอบคุณค่าเพิ่มที่ไม่ได้มีเพียงแค่ตัวสินค้าเท่านั้น
3. สื่อสารกับลูกค้าแบบเจาะจงเป็นรายบุคคล
การใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อสร้างการสื่อสารที่เฉพาะเจาะจงและตรงใจ เช่น ผ่าน SMS Marketing จาก deeSMSX ที่สามารถส่งข้อความส่วนบุคคลตามพฤติกรรมการซื้อ เพราะเป็นการทำให้ลูกค้าแต่ละคนรู้สึกว่าแบรนด์เข้าใจและให้ความสำคัญกับพวกเขาเป็นรายบุคคล
4. รับฟังความคิดเห็นของลูกค้าอย่างจริงจังและนำมาปรับปรุงบริการเสมอ
การเปิดช่องทางให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นและนำข้อเสนอแนะมาปรับปรุงจริง การแสดงให้เห็นว่าเราให้ความสำคัญกับเสียงของลูกค้า การตอบสนองต่อ Feedback อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพจะสร้างความประทับใจและความไว้วางใจ
Customer Retention คือกุญแจสำคัญในการสร้างธุรกิจที่เติบโตอย่างยั่งยืน หากไม่อยากเจอปัญหาลูกค้าหนีไปหาคู่แข่ง deeSMSX พร้อมเป็นส่วนหนึ่งในการรักษาลูกค้าให้กับคุณ ผ่านบริการ SMS Marketing ที่ต้นทุนต่ำ ปลอดภัย และรองรับการส่งข้อความได้เป็นจำนวนมาก ติดต่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม 02-095-5168 Line @deecom หรือ เฟซบุ๊ก deeSMSX
