การสร้างความประทับใจให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำถือเป็นหัวใจสำคัญของความสำเร็จทางธุรกิจ เพราะไม่เพียงช่วยเพิ่มยอดขายอย่างต่อเนื่อง แต่ยังลดต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ นั่นคือเหตุผลที่ทำให้ Customer Loyalty คือกลยุทธ์สำคัญที่ธุรกิจต้องให้ความสำคัญ วันนี้ deeSMSX เราจะพามาเจาะลึกเรื่องนี้ในทุกมุมมองกัน 

Customer Loyalty คืออะไร

Customer Loyalty คือ ความจงรักภักดีที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ อันเกิดจากความประทับใจในสินค้าและบริการที่ได้รับ จนเกิดเป็นความเชื่อมั่นและไว้วางใจ ส่งผลให้เกิดการซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการแนะนำบอกต่อให้ผู้อื่นมาใช้บริการ กลายเป็นพลังสำคัญที่ช่วยผลักดันให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืน

ทำไม Customer Loyalty ถึงสำคัญกว่าที่คิด

การมี Customer Loyalty ที่แข็งแกร่งส่งผลดีต่อธุรกิจในหลายด้าน ทั้งการเพิ่มยอดขายระยะยาว เพราะลูกค้าที่มีความภักดีมีโอกาสกลับมาซื้อซ้ำสูงกว่าลูกค้าทั่วไป โดยงานวิจัยพบว่าลูกค้าที่มีความภักดีเพียง 5% สามารถสร้างยอดขายและกำไรได้มากกว่า 25-95% นอกจากนี้ยังช่วยประหยัดต้นทุนการตลาด เพราะลูกค้ากลุ่มนี้มักแนะนำบอกต่อ สร้างการเติบโตแบบออร์แกนิกให้กับธุรกิจ

ทำความเข้าใจประเภทของ Customer Loyalty

ความภักดีของลูกค้าแต่ละคนมีความแตกต่างกัน การทำความเข้าใจรูปแบบความภักดีจะช่วยให้ธุรกิจวางกลยุทธ์การตลาดได้อย่างเหมาะสม

Hard-Core Brand Loyalty (ความภักดีต่อแบรนด์เดียว)

ลูกค้ากลุ่มนี้มีความภักดีสูงสุด เลือกใช้เฉพาะแบรนด์ที่ชื่นชอบเท่านั้น แม้คู่แข่งจะมีราคาถูกกว่าหรือโปรโมชันที่ดีกว่า เช่น ลูกค้า Apple ที่ยังคงเลือกซื้อ iPhone รุ่นใหม่แม้ราคาจะสูงกว่าสมาร์ตโฟนแบรนด์อื่น

Split Loyal Customers (ความภักดีหลายแบรนด์)

ลูกค้ามีแบรนด์โปรดในใจ 2-3 แบรนด์ โดยมักเลือกแบรนด์ที่ชอบที่สุดเป็นอันดับแรก แต่พร้อมเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นที่อยู่ในใจหากจำเป็น ความภักดีอาจเกิดจากความประทับใจในด้านต่างๆ เช่น บริการ การจัดส่ง

Shifting Loyal Customers (ลูกค้าที่พร้อมเปลี่ยนใจ)

เริ่มจากการมีความภักดีต่อแบรนด์หนึ่ง แต่เมื่อได้ลองใช้อีกแบรนด์แล้วเกิดความประทับใจ ก็พร้อมที่จะเปลี่ยนความภักดีไปยังแบรนด์ใหม่

Switching Customers (ลูกค้าที่ไม่ยึดติดกับแบรนด์ใด)

ลูกค้ากลุ่มนี้ชอบทดลองสิ่งใหม่ๆ ไม่ยึดติดกับแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง มักตัดสินใจซื้อตามกระแสหรือคำรีวิว

Need-Based Loyal Customers (ลูกค้าที่ภักดีตามความต้องการ)

ไม่มีแบรนด์ที่ชื่นชอบเป็นพิเศษ ตัดสินใจซื้อจากปัจจัยต่างๆ เช่น คุณภาพ ราคา โปรโมชัน และพร้อมเปลี่ยนแบรนด์ได้ตลอด

หากต้องการมี Customer Loyalty จะมีวิธีสร้างอย่างไร

การสร้างความภักดีต่อแบรนด์ต้องอาศัยการวางแผนและดำเนินการอย่างต่อเนื่อง ด้วยกลยุทธ์ที่หลากหลายเพื่อสร้างความประทับใจและรักษาฐานลูกค้าในระยะยาว

1. ให้ประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมาย

สร้างความประทับใจที่แตกต่างจากคู่แข่งในทุก ๆ เรื่อง โดยไม่ใช่เพียงการบริการที่ดีเยี่ยมเท่านั้น แต่อาจเป็นการทำในสิ่งที่ลูกค้าไม่ได้คาดหวังเช่น การมอบสิทธิพิเศษสำหรับสมาชิกในเดือนเกิด หรือการส่งของขวัญจากแบรนด์เล็ก ๆ น้อย ๆ ในโอกาสสำคัญในรอบปี 

2. ใช้โปรแกรมสะสมแต้มและรางวัล

สร้างระบบสมาชิกที่มอบสิทธิประโยชน์พิเศษ เช่น การสะสมแต้ม ส่วนลด หรือสิทธิพิเศษต่าง ๆ เพื่อกระตุ้นการซื้อซ้ำ และสร้างความรู้สึกคุ้มค่ากับแบรนด์ แต่ก็ต้องมีการกำหนดระยะเวลาเช่นกัน เพื่อให้แบรนด์ไม่ถูกลืมจากลูกค้า 

3. ทำการตลาดแบบ Personalized

วิเคราะห์และนำเสนอสินค้าที่เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย โดยใช้ข้อมูลพฤติกรรม และความชอบของลูกค้ามาสร้างการตลาดที่ตรงใจ นำเสนอสินค้าและบริการที่เหมาะสมกับความต้องการเฉพาะบุคคล 

4. การตอบแทนลูกค้าผ่านการบริการที่น่าประทับใจ

พัฒนาคุณภาพการบริการในทุกจุดเพื่อสร้างความประทับใจที่ยาวนาน โดยให้ความสำคัญกับคุณภาพการบริการในทุกขั้นตอน ฝึกอบรมพนักงานให้มีทักษะการบริการที่เป็นเลิศ และใส่ใจในรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ ซึ่งเป็นสิ่งที่ไม่ได้ลงทุนเยอะ แต่สร้างผลลัพธ์ที่ดีให้กับภาพลักษณ์แบรนด์ได้มหาศาล 

5. จัดกิจกรรมพิเศษและโปรโมชันสำหรับลูกค้าประจำ

มอบสิทธิพิเศษที่แตกต่างจากลูกค้าทั่วไปเพื่อตอกย้ำความสำคัญ สร้างกิจกรรมและโปรโมชันเฉพาะสำหรับลูกค้าประจำ เพื่อให้พวกเขารู้สึกพิเศษ และได้รับสิทธิประโยชน์มากกว่าลูกค้าทั่วไป เช่นส่วนลดสำหรับสมาชิก หรือ โอกาสในการซื้อสินค้าที่เป็น Limited Edition ก่อนใคร 

6. สร้างความสัมพันธ์ผ่านการสื่อสารที่มีคุณค่า

ข่าวสาร และโปรโมชัน เป็นอีกวิธีที่ทำให้ลูกค้าไม่ลืมแบรนด์ แม้ว่าในช่วงนั้นอาจจะไม่มีความต้องการที่จะซื้อก็ตาม แต่การแจ้งข่าวสารถึงสินค้าใหม่ ๆ หรือส่วนลดโปรโมชันในระยะเวลาที่จำกัด ก็จะช่วยกระตุ้นให้เกิดการซื้อสินค้าเป็นประจำได้เช่นกัน  จะเห็นได้ว่าการสร้าง Customer Loyalty คือสิ่งที่ขาดไม่ได้สำหรับทุกธุรกิจ เพราะเป็นหนึ่งในวิธีที่ช่วยสร้างแบรนด์เพื่อให้เกิดการจดจำ แม้จะไม่ใช่ทางตรงก็ตาม และหนึ่งในช่องทางที่สะดวก รวดเร็ว และไม่ต้องลงทุนเยอะ ก็คือการแจ้งข่าวสาร และโปรโมชันด้วยการส่งข้อความ SMS ซึ่งทาง deeSMSX เป็นผู้ให้บริการ SMS Marketing คุณภาพสูง รองรับการส่งได้เป็นจำนวนมาก โดยมีราคาเริ่มต้นที่ 0.15 บาท / ข้อความ ติดต่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม 02-095-5168 Line  @deecom หรือ เฟซบุ๊ก deeSMSX